成都打造阳光信访体系

　　访工作是送上门来的群众工作。能否做好这项工作,是对党委、政府自身执政理念、执政能力的检验。由四川省成都市信访局全新打造的阳光信访体系,坚持把增强工作透明度、群众满意度、信访公信度作为主攻方向,不仅实现了“一站式接待,一条龙办理,一揽子解决”,还实现了“视频接访没有距离,网上投诉不成问题,办理过程看个明白”。

　　打造阳光信访信息化平台

　　传统信访工作模式的封闭性曾经让信访工作饱受诟病。2015年1月起,成都市信访局建成并投入使用了集投诉、查询、服务、监督、分析、管理于一体的阳光信访信息化平台,打破传统信访工作模式的封闭性,实现信访事项受理、办理、督办全过程公开。

　　2015年春播时节,蒲江县西来镇墩厚村合作社的325户村民购买了外地一家种子公司的萝卜籽。结果长出来的萝卜都烂了,村民杨光军等人怀疑种子有问题。可种子公司是外省的,销售地点在外县,杨光军等人走遍了大小部门,投诉信发出去不知道多少封,3个多月下来看不到一点进展。眼瞅着萝卜一天天烂在地里,种水稻又过了季,大春即将荒废,村民们急得团团转。

　　5月14日,杨光军尝试着给成都市“网上信访投诉”平台发了一封邮件。结果,工作人员当天就启动了受理程序,投诉件通过统一信息平台直达种子销售地所在的崇州市农发局。该局立即委派相关负责人到实地查看,并邀请专家对种子质量进行了鉴定。6月23日,双方达成一致意见,销售方补偿了墩厚村合作社的损失,这起纠纷终于得到解决。

　　“真没想到,过去跑断腿的事,现在点点鼠标就能完成!”杨光军感慨地说。

　　“通过重新设计信访事项办理机制,对信访工作流程进行再造,实现业务流程标准化、系统操作简单化、矛盾排查数字化、办理过程透明化、提醒功能自动化、统计分析智能化,使信访事项办理实现了‘再提速’。”

　　成都市信访局网络投诉受理处处长赖真平说,属于公开范围的一般信访事项,受理当日即在网上公开诉求内容;两个工作日内,转交责任单位办理并公开办理过程;15个工作日内办结后,当即在网上公开办理结果,并公开接受群众满意度评价。

　　成都市信访局还在阳光信访平台上专门设计网上投诉、信访件查询、信访件公开、满意度评价、接访日程公开、视频接访点查询、视频接访预约、视频接访直播、信访事项办理情况排名、政务信息公开10大模块,为群众提供全方位、全天候、全过程的信访服务。通过系统,群众可以便捷地提出诉求、预约领导接访、查询办理结果、进行满意度评价。

　　三级视频系统实现接访零距离

　　“群众跑来跑去,领导批来批去,部门转来转去。”寥寥数语,道出了信访者的艰辛与无奈,切中了政府部门信访工作低效率的弊端。为让信访群众不用上下奔波便能“见想见的人、办想办的事”,成都市信访局在全市范围打造“点对点远程接待群众、面对面联动解决问题”视频接访工作平台。

　　今年4月13日,金堂县居民王某到市群众接待中心上访,反映其在双流县某建筑工地上看门,施工方拖欠其近1年工资的问题。市群众接待中心工作人员当即为其预约领导视频接访。相关领导在中心视频会议室通过视频接访系统,直接连线上访群众和双流县、市级有关部门,现场召开视频会议,当场答疑解惑,并对解决王某诉求提出了明确要求。会后,双流县立即进行了调查处理,施工方于4月21向王某支付了拖欠的工资。王某对处理结果表示满意,还向成都市信访局赠送了锦旗。

　　记者了解到,目前,成都市19个市级部门、303个县级部门、318个乡镇街道,5个社区共645个单位实现了视频接访互联互通,形成“横向到边,纵向到底”的网络格局。

　　据赖真平介绍,为及时回应群众诉求,每个星期三被确定为领导视频接访日,由市县乡三级党政当班领导在本级信访接待场所,开通视频接待预约来访群众,兼顾随机来访。接访领导由各级信访部门事先公示,做好预约登记。来访群众通过视频,既可向市领导反映问题,也可与县乡干部直接对话。视频接访信息由信访部门当场录入信访信息系统,上下级可随时调阅处理,信访人也可通过网上查询办理情况。

　　建立集中受理联合接访新机制

　　“一站式接待,一条龙办理,一揽子解决”,成都市通过建立常态窗口集中受理、统筹条块联合接访的新机制,全力将市县群众接待中心打造成阳光信访的综合服务平台,切实提升服务信访群众实效。

　　“一站式”接待,就是在群众接待中心设立国土、房管、民政等10余个部门接谈窗口,按照“统一接访、统一登记、统一调度、统一安排”的方式,对口接待群众来访,“一站式”受理信访事项。

　　“一条龙”办理,就是按照“一个入口、并联处理”的办理模式,制定联合接访方案、三级受理办理流程等制度,在办理信访事项时做到“定责任单位、定办案人员、定化解时限、定解决方案、定结案标准”,切实提高办理效率,解决“三跨三分离”案件办理时协同配合难、调处化解难的窘境。

　　“一揽子”解决,就是为保证群众来访反映事项“一揽子”解决在大厅,采取“四级会诊”调处方式:部门分管领导协调解决-中心副主任牵头协商解决-中心主任召集专题会议会商解决-市联席办集体研究解决。

　　据统计,2015年,成都市信访局通过“阳光信访”服务系统办理群众来访47618人次,群众来信2842件,网上投诉112750件。

　　“通过‘阳光信访’服务系统,信访办理的平均时间从信访条例规定的60日缩减到平均15日,受理率、按期办理率均为100%,群众满意率达91%。”赖真平说。