近年来，随着家用汽车的普及，汽车逐渐成为新的消费热点，同时与之相关的投诉也成为消费投诉中的“新生代力量”。仅2013年，甘肃省平凉市四十里铺工商所12315投诉平台共接到汽车类相关投诉30余起，投诉种类涉及广泛，纠纷内容日趋复杂，调解难度不断加大，经工作人员不懈努力，纠纷解决率达到93%。
一、 主要的投诉问题
汽车消费投诉种类涵盖合同履约、车体质量及售后服务等。以2013年为例，四十里铺工商所受理的30余起相关投诉中涉及车体质量的约占10%，涉及合同规范的约占60%，售后服务类占到30%。
据数据显示，合同履约问题是诱发投诉的主要原因。此类投诉的问题主要表现在以下几个方面：一是存在模糊合同条款，对订金约定不明确，消费者在交付定金到提车环节出现问题，定金无法退回，消费者将蒙受经济损失;二是经销商存在宣传欺诈，宣传与实际车型不符，夸大汽车功能，隐瞒车辆瑕疵、以次充好现象时有发生;三是强行搭售保险、销售后不能及时出具购车发票，或是要求加价开具发票，造成消费者新车无法上户。
汽车质量问题涉及发动机、变速器、刹车系统、轮胎等方面。其中，轮胎、变速箱和刹车系统问题是目前的投诉重点。涉及车辆多是经媒体曝光，存在缺陷要求厂家召回类的车辆，主要以合资品牌类为主，价格集中在8万—20万元左右。
售后服务类主要涉及一下几方面：一是售后服务收费问题;二是服务态度问题;三是配件的质量问题;四是实际维修时间与承诺时间争议问题。
二、 投诉情况的具体分析
1、合同履约类投诉常伴随经济争议。
例一：2013年6月刘先生与XX汽贸公司签订合同，并预付5000元定金，购买奇瑞牌汽车1辆(售价约65000元)，双方约定1个月后提车。到约定时间，商家以车辆未到进行拖延，延迟2个月后，消费者要求解除合同，并要求商家退还车辆定金，但商家未予理会。后消费者投诉至12315平台，经四十里铺工商所消保人员多次与该4S店协调，最终退还消费者全部定金。
例二：消费者张女士分期购买XX汽贸公司的别克牌轿车一辆(售价约140000元)，并办理银行按揭购车业务。但商家强制其在该处买保险才能提供发票，如不在该处购买保险，提车问题将无限延期。消费者多次交涉无果后投诉维权。四十里铺工商所消保工作人员，认为该经销商此行为涉嫌强制消费并侵犯消费者自主选择权，要求商家尽快提供购车发票，办理按揭业务。经协调后，后商家为消费者开具发票，问题圆满解决。此类纠纷说明企业经营必须诚信，戒欺。企业务必加强对工作人员的教育，一是不得侵犯消费者合法权益，二是要重视和培树企业形象。
2、产品质量类投诉高速增长。从投诉的发生时间看，车辆两年内出现问题的比率占到投诉的10%，说明车辆在保修期内出现问题的比率较高;在行驶里程分析中显示，汽车产品70%的投诉出现在保修里程内，而且新车出现问题里程有越来越短的趋势;在汽车品牌分析中显示，合资品牌车型的投诉增加较快，自主品牌车型的投诉呈现递减趋势。例如：王先生于2013年初购买了一辆合资品牌小轿车，到夏季发现空调压缩机噪音极大，而且制冷效果很差，在4S店维修却总不能解决问题。王先生希望能更换车辆，但遭4S店拒绝。后经消保人员调解，双方达成协议，由4S店负车辆维修，直至消费者满意为止。此类投诉，纠纷原因复杂，是汽车本是存在缺陷，还是消费者使用不当，责任难以认定。4S店拒绝消协调解的情况居多。因此消费者在调解无果后，可通过法律途径解决。
3、售后服务类投诉主要集中在汽车维修环节。例如：消费者在某4S店维修车辆发动机，但车辆依旧无法正常工作。消费者认为4S店对故障的判断存在偏差，无法排除故障，造成消费者时间及经济损失。
三、工商提醒：主张消费者敢于依法维护自己的合法权益
汽车消费是消费者的大额消费，在这里，平凉四十里铺消协和工商所的执法人员特别提示消费者在购买汽车过程中应提高自我保护意识，依法维护自己的合法权益。(一)购买前多了解车辆相关信息，不要轻信广告宣传，擦亮慧眼;(二)签定购买合同时，要认真研读，警惕合同欺诈;(三)按照车辆使用说明认真保养车辆，防止车辆出现质量问题;(四)车辆遭遇质量问题，要及时到特约4S店进行故障检查及维修，使车辆保持良好的运行状态。(通讯员 王晶 郑兵) 责任编辑：guanliyuan3
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