密码重置须本人来，这是我们的制度”。身患多种重病并且正在医院接受治疗的75岁高龄老人徐万发被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口最终通过亲自按指印完成了对银行密码的修改。如此费尽心力的按手印，折腾了医院的急救人员，更折腾了生病的老人，原因就是银行这冰冷的制度要求。不禁想问一句:严格的制度在合情合理的范围内，能否给老人一些安慰呢?
从医院抬到银行，甚至没有人从营业室出来看看老人的情况。抬进大厅后有人抱着老爷子的头，有人拿着氧气包不停地捏着，还有人在两边扶着，防止他掉下来。这般景象，让心看了也不禁会心疼落泪。诚然，银行有银行的制度，因为密码重置直接关系到客户资金的安全问题，所以银行对于密码重置这一事件具有严格规定。但对于像徐万发这样确有实际困难的老人，银行是否更应当坚持以客户为中心，详细了解客户的实际困难，在这种情况下特事特办，全力帮助客户解决问题，而不是拿冷冰冰的制度说事呢?作为银行工作人员，不仅要具有专业知识，更应该具有温情的服务意识，对于一位患有白血病和癌症且生活没有办法自理的75岁高龄老人，银行这般冷若冰霜，着实是让群众感觉到制度的冰冷，没有丝毫人情温暖可言。在以人为本的社会主义现代国家，该有的制度当然不能废除或者随意动土，但是任何事件都应该本着以人为本的原则进行处理，不仅要办民事，更要解民情。让有一些严苛的制度在合情合理之下，真正的给群众一些安慰，不要让冰冷的制度隔绝了人世情怀。(黄秋霞) 责任编辑：guanliyuan4
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